Elämme aikaa jossa perinteiset palvelumallit ovat koetuksella. Asiakkaidemme tarpeet moninaistuvat ja hyvää asiakaspalvelua osataan vaatia. Asiakkaan palvelukokemus nousee mittaamattomaan arvoon. Uskon, että kilpailussa asiakkaan voittaa se, jonka prosessit ovat ketterimmät ja ihmiset siellä prosessin takana inhimillisimmät. Asiakas sitoutuu parhaiten, kun ostamisesta tehdään helppoa ja vaivatonta.
Asiakkaan kokemus on usein koetuksella, kun kaikki ei menekään täysin kuten on suunniteltu. Silloin asiakkaan kokemuksen yli kävelee prosessi. Joku sellainen hähmäinen ja suuri, jonka taakse voi mennä turvallisesti myöntämättä, että meillä olisi jotain kehitettävää. ”Katsos, kun meidän prosessissa tämä ei onnistu.”
Usein prosessit ovat jäykät. Ne on luotu takaamaan kaikille sujuva ja tehokas asiointi sekä nopeuttamaan yritysten omia sisäisiä tarpeita. Surullisen usein prosessia ohjaa nimenomaan toiminnanohjausjärjestelmä tai yrityksen sisäinen rakenne – ei asiakkaan tarve. Tässä monimutkaistuvassa ja yksilöä kunnioittavassa ajankaudessa yksi prosessi kaikille on hiukan vanhanaikaista.
Kokemuksia elävästä elämästä:
Kotimaiselta operaattorilta ei lähetetty puhelinlaitetta kotiosoitteeseen, koska se on vastoin lakia. Tosin muutamien minuuttien vänkäämisen jälkeen asiakaspalveluhenkilö myönsi, että kyseessä ei ole Suomen laki, joka rajoittaa toimintaa vaan yrityksen oma toimintapolitiikka.
Tanskalaisen työnantajan Suomen operaattorille maksamaa puhelin- ja laajakaistalaskun maksua ei saatu kohdistettua puhelinoperaattorin taloushallinnossa ja liittymät suljetaan. Tanskassa nyt vaan ei käytetä suomalaista viitenumero -kenttää.
Suuren kotimaisen tavarataloketjun lahjakortti ei kelvannut maksuvälineenä yrityksen verkkokaupassa. Vaikka lahjakortissa on magneettijuova ja yksilöivä koodi näkyvissä.
Kansainvälinen kuriiriketju lähetti tekstiviestin, että kävimme paketin kanssa teillä, mutta siellä ei ollut ketään paikalla. ”Soita ja sovi uusi aika, tai käy noutovarastollamme”. Kunpa se viesti tulisi ennen käyntiä, eikä käynnin jälkeen.
Moni edellä mainittu asiakaskokemus olisi ollut pelastettavissa prosessin jäykkyydestä huolimatta ihmisen joustavuudella. Sillä, että minut asiakkaana otettaisiin vakavasti. Sillä, että ihminen ei piiloutuisi prosessin taakse, vaan tekisi parhaansa auttaakseen minua asiassa prosessista huolimatta. Silloin kun asiat eivät toimi, toivoisi, että ihminen toimisi inhimillisesti ja empaattisesti.
Mitäpä jos joskus pohtisit yrityksenne omia palvelu- ja myyntiprosesseja asiakkaan näkökulmasta? Milloin viimeksi kävelit itse asiakkaan polun läpi teidän prosessin? Tässä muutamia kysymyksiä pohdittavaksi:
Millaisia erilaisia tarpeita asiakkailtamme olemme kohdanneet?
Missä palveluprosessimme kohdassa saamme eniten positiivista palautetta entä negatiivista?
Missä palveluprosessimme kohdassa asiakkaamme tarvitsee useimmiten huolenpitoa?
Millaista käyttäytymistä asiakasrajapinnassa lisäämällä saamme asiakkaamme tyytyväisiksi?
Jos haluat ymmärtää sen oleellisen ihmisyydestä liiketoimintasi kannalta, ole meihin yhteydessä. Vähintäänkin saat mielenkiintoisen ja ajatuksia tuulettavan keskustelun, parhaimmillaan voimme rakentaa yhdessä yritykseesi systemaattisen tavan johtaa asiakaspalvelukulttuurianne.
Matilda toimii Milestonessa yhteyspäällikkönä ja kulttuurimuotoilijana.
Matilda Kivinen
p. 040 1609141
matilda@milestone.fi